荆州市第三人民医院
开展“三优一满意”优质服务竞赛活动工作方案
为进一步深化医疗服务管理,全面提高医院管理和医疗服务水平,树立良好社会形象,按照市文明委、市卫生局开展“三优一满意”活动的统一部署,结合我院工作实际,制定医院“三优一满意”活动实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以“学习贯彻十八大,争创发展新业绩”为主题,以创优美环境、创优良秩序、创优质服务和提高群众满意度为主要内容的“三优一满意”优质服务竞赛活动为载体,以治理和解决服务中存在的突出问题、提高医院规范化优质服务水平为重点,围绕医院环境面貌、公共秩序、服务质量、群众满意度等内容,开展优质服务竞赛活动,进一步提高医疗服务质量和工作水平,树立良好社会形象。
二、竞赛标准
㈠、创优美环境。加强医院基础设施建设和环境卫生管理,完善服务设施,院容整洁,布局合理,,无乱扔垃圾,随地吐痰、禁烟场所吸烟等现象。积极创建无烟医院。医疗废物、污水污物处理符合国家和省市区有关规定。环境温馨舒适,美化绿化符合要求,创建文明单位、花园式单位。
㈡、创优良秩序。以构建和谐医患关系为目标,以创建平安医院为载体,健全医患沟通制度、患者投诉处理制度;健全治安防控体系,人防、物防、技防措施到位,医疗服务秩序优良,医患双方人身财产安全可靠,合法权益得到保障。
㈢、创优质服务。坚持“以病人为中心”的服务理念和社会效益第一的原则,进一步完善便民、惠民服务措施,推行全程、全员优质服务,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。结合各科工作实际,制定便民惠民措施,改善服务流程,提高服务效率,消除“三长一短”现象。健全医疗服务质量控制体系,做到因病施治,合理检查,合理用药,规范执业行为,保障医疗安全,努力减轻群众就医负担。
㈣、提高群众满意度。建立和完善社会监督制度和院务公开制度,定期召开患者和社会监督员座谈会,听取意见,不断改进和管理工作。门诊患者满意率≥90%,住院患者满意率≥95%,住院患者回访率≥70%,社会群众满意率≥95%。
三、活动内容
㈠、改善就医条件,创造优美环境。
1、院容整洁,布局合理,环境优雅,美化绿化。道路硬化、平整、畅通,无积水。室内卫生整洁,物品摆放整齐,通风良好。
2、楼梯、走廊、门窗、墙壁洁净,路灯、廊灯完好。公厕保洁良好,设施完善。医疗废物、污水污物处理达到标准要求。
3、在显著位置通过电子显示屏、公示栏、价目表等多种形式和方法,公示医疗服务、常用药品和主要医用耗材价格。
㈡、简化就诊流程,构建优良秩序。
1、完善预约诊疗制度,实施预约诊疗服务,实行双休日和节假日门诊,并设立医院就医和健康咨询公众热线。医院实行“一站式”服务,分科、分层、分散候诊、挂号和收费,减少患者等候时间和往返次数。
2、门诊设立导医导诊服务台,有候诊椅、饮水、轮椅、电话、担架车等便民服务设施。医务人员节假日正常排班,全天候开展诊疗、手术、检查等医疗服务。
3、治安防控体系健全,人防、物防、技防措施到位,医疗服务秩序优良,医患双方人身财产安全可靠,合法权益得到保障。
4、开展文明礼仪知识宣传,通过设立文明礼仪宣传点,安排工作人员发放文明礼仪知识宣传资料,加大对文明礼仪知识、卫生健康知识的宣传力度,利用横幅、LED传播文明城市创建宣传口号、标语。
㈢、加强科学管理,提供优质服务。
1、医务人员挂牌上岗,仪表整洁,举止端庄,着装统一,用语文明,服务热情、温馨,无生、冷、硬、顶、推现象。
2、科学制定临床诊疗护理路径,实施单病种限价收费和住院费用一日清单制度,合理检查、合理用药、因病施治,提高诊疗技术水平,降低医药费用。
3、急救绿色通道畅通,保持24小时应诊,人员配置到位,急救器械、急救设施、急救药品配备齐全,性能良好,安全有效。
4、加强志愿服务站(岗)建设。在医院内设立志愿服务站,安排人员引导就诊人员按序排队,组织青年志愿者帮助行动不便的患者顺利就医。
㈣、坚持以人为本,让群众放心满意。
1、聘请社会监督员,定期召开住院病人和社会监督员座谈会,发放满意度调查表,征求社会各界意见,并认真分析整改落实。
2、实行院务公开,完善投诉信访处理制度,公布举报投诉电话,设立投诉信箱,及时受理、处理和反馈投诉信访事件。
3、设立医疗服务随访热线,住院病人回访率≥70%,住院病人满意率≥95%,门诊病人满意率≥90%,年内无医疗事故和违法违规违纪案件发生。
四、竞赛步骤
㈠、宣传发动阶段(5月中下旬)。明确活动的指导思想、工作目标、活动内容和工作要求。根据要求制定活动具体实施细则,层层动员,广泛发动,营造良好的宣传氛围,迅速掀起活动热潮。
㈡、对标创建阶段(5月下旬—11月底)。对照标准找差距,认真开展创优补差活动,全面落实活动要求。开展评比检查,及时研究和解决工作中存在的问题,推动活动健康深入开展。
㈢、展示评选阶段(12月份)。认真总结活动经验,建立健全活动长效机制,形成务实管用、简便易行的制度成果。医院工作专班将对各科室活动开展情况进行督导考核,检查结果将与绩效考核挂钩并作为评先表优的重要依据。
五、工作要求
㈠、加强领导,精心组织。医院成立活动领导小组与工作专班。
领导小组:
组长:杨学武 王守宽
副组长:陈大桥 杜先军 李大廉 章光斌 李 江 代方春
工作专班:
郑 欣 盛 斌 李俊华 彭文祥 甘 娜 刘 琼
崔 鹏 田传荣 喻 强 黄功利 李玉华 王中梅
张爱萍 刘启平 柯 晓 刘春平 周 云 张胜九
周志刚 程福友 黄平静 何 艳 胡志雄 罗金凤
毛友强 李 明 廖国祥 刘想虎
结合医院及本科实际分别制定活动方案,一级抓一级、层层抓落实,形成齐抓共管的合力。
㈡、结合实际,统筹安排。把开展“三优一满意”活动与“学习贯彻十八大、争创发展新业绩”活动、加强党的建设各项工作结合起来,与推进和服务医院中心工作结合起来,与群团各项争创活动结合起来,将活动扎实开展、有效推进。
㈢、注重宣传,营造氛围。充分利用报纸刊物、简报、网络、电子显示屏、宣传栏等形式及时宣传活动动态、表彰先进典型,努力营造学习先进、崇尚先进、争当先进的良好氛围。